Le vecchie foto in bianco e nero degli operatori telefonici, con le loro cuffie e i centralini analogici, ci sembrano reperti di un’era geologica fa. Ebbene, il servizio clienti moderno farà la stessa fine molto presto. Un nuovo studio condotto su 1.000 professionisti IT in tutto il mondo lancia un chiaro avvertimento: entro il 2027, il modello tradizionale di assistenza si estinguerà, spazzato via dall’avanzata dell’intelligenza artificiale. E dopo?
La fine di un’era per il servizio clienti tradizionale
Il quadro che emerge dalla ricerca di Nexthink (ve la linko qui) è inequivocabile: il 79% dei professionisti IT prevede che i tradizionali servizi di assistenza saranno irriconoscibili entro tre anni. E, come vi accennavo, il 77% ritiene che le nuove tecnologie li renderanno completamente obsoleti entro il 2027.
Ma perché questa trasformazione sembra così inevitabile? La risposta sta nei numeri: l’87% degli esperti IT sostiene che gestire gli incidenti tecnici con i metodi tradizionali non è più economicamente sostenibile. Il volume di problemi tecnici cresce esponenzialmente, mentre le risorse umane rimangono limitate.
La pressione sui dipartimenti IT è diventata insostenibile. Le aziende necessitano di soluzioni più efficienti e scalabili per gestire un panorama digitale sempre più complesso.
Verso un modello proattivo di assistenza
Il futuro dell’assistenza tecnica sarà caratterizzato da un approccio completamente diverso. Il 96% dei professionisti IT sottolinea l’urgenza di sviluppare capacità proattive nell’anticipare e risolvere i problemi prima che si manifestino.
Le aziende stanno già muovendo i primi passi in questa direzione. Il 95% dei dipartimenti IT sta investendo in strategie proattive, riconoscendo che questa trasformazione è fondamentale per aumentare la produttività organizzativa.
La chiave di volta sarà l’integrazione tra intelligenza artificiale e automazione, che permetterà di identificare e risolvere i problemi prima che impattino sugli utenti finali.
Il desk esperienziale: il futuro del servizio clienti
Ma non è tutto perduto per gli operatori umani. Il 92% degli intervistati prevede una trasformazione del servizio clienti in quello che viene definito “desk esperienziale“, un modello che si concentra sul migliorare l’esperienza complessiva dei dipendenti.
“Il valore ultimo di qualsiasi tecnologia sta in quanto bene permette alle persone di fare il proprio lavoro e in come impatta sulla produttività complessiva dell’azienda”, afferma Yassine Zaied, Chief Strategy Officer di Nexthink.
Questa evoluzione richiederà nuove competenze, e un mucchio di intelligenza emotiva. Gli operatori dovranno sviluppare una comprensione approfondita dell’esperienza utente, padroneggiare l’IA generativa e acquisire anche capacità di formazione tecnologica. In altri termini, “dominare con l’umanità”: anche perché, se non c’è differenza con quello che può fare una macchina, come si fa?
Le sfide della transizione
Il percorso verso questa trasformazione non sarà privo di ostacoli. Il 76% degli intervistati prevede resistenza da parte dei dipendenti nell’implementare soluzioni IT automatizzate, mentre il 75% identifica nella formazione insufficiente una barriera significativa.
C’è anche preoccupazione (ovviamente, legittimamente) per il futuro professionale: il 68% teme che questi cambiamenti tecnologici possano impattare negativamente sulle proprie prospettive di carriera.
Tuttavia, c’è anche una forma di ottimismo: il 96% dei professionisti IT è entusiasta del potenziale delle tecnologie basate sull’IA per migliorare l’informatica end-user, e ritiene che questo renda il settore una scelta di carriera attraente.
Insomma: la “morte” del servizio clienti comporterà una trasformazione necessaria ma complessa
La transizione verso questo nuovo modello richiederà investimenti significativi e un cambio di mentalità. Come sottolinea Zaied, le aziende stanno investendo miliardi nella trasformazione digitale, ma i risultati sono ancora incerti.
La sfida più grande sarà bilanciare l’efficienza dell’automazione con il tocco umano che ancora caratterizza il servizio clienti di qualità. Il futuro non sarà nell’eliminazione dell’elemento umano, ma nella sua evoluzione verso ruoli più strategici e ad alto valore aggiunto.
La domanda non è più se questa trasformazione avverrà, ma come gestirla al meglio per garantire che la tecnologia migliori effettivamente l’esperienza degli utenti finali.
Il ruolo fondamentale della formazione continua
La trasformazione del servizio clienti non è solo una questione di tecnologia, ma anche e soprattutto di persone. Le aziende stanno iniziando a capire che investire esclusivamente in strumenti di automazione e intelligenza artificiale non è sufficiente senza un adeguato programma di sviluppo delle competenze. E non si tratta solo di imparare a utilizzare nuovi strumenti, ma di sviluppare un mindset completamente nuovo, orientato alla proattività e alla gestione dell’esperienza utente.
Gli operatori del futuro dovranno essere in grado di analizzare dati complessi, interpretare pattern comportamentali e prevedere le esigenze degli utenti prima che queste si manifestino. È un cambiamento radicale rispetto al modello reattivo tradizionale, dove si aspetta che il problema si verifichi prima di intervenire.
Verso una visione integrata di supporto e innovazione
La vera sfida per le aziende sarà trovare il giusto equilibrio tra efficienza tecnologica e empatia umana. Non possiamo permetterci di perdere quella connessione personale che spesso fa la differenza nella risoluzione dei problemi più complessi.
L’erede futuro che nascerà sulle ceneri dell’attuale servizio clienti dovrà essere un ibrido perfetto tra tecnologia avanzata e comprensione umana. Gli operatori diventeranno veri e propri “architetti dell’esperienza digitale“, capaci di orchestrare soluzioni complesse mantenendo sempre al centro le esigenze dell’utente finale.
Non bisogna resistere al cambiamento, ma cavalcarlo per creare qualcosa di completamente nuovo e più efficace.
